Binnen 15 minuten operationeel, GEEN kleine lettertjes.

Hoe krijg je meer structuur binnen een klantenservice?

Of het nu gaat om marketing, klantenservice of boekhouding, als je de activiteiten van je bedrijf een keer goed onder de loep neemt en je meer systematiek aanbrengt in de manier van werken kun je als bedrijf betere resultaten boeken.

In deze blog leggen we uit hoe je de activiteiten van je bedrijf het beste kunt stroomlijnen en je meer kunt automatiseren.

Wat is systeem automatisering?

In een goed georganiseerd bedrijf zorgen de geautomatiseerde processen en procedures ervoor dat medewerkers van de klantenservice de taken efficiënt kunnen uitvoeren.
Als er gewerkt wordt met een goed systeem die dit faciliteert, zijn de medewerkers veel minder gestrest, want alles is gestructureerd en duidelijk.
Ook kunnen nieuwe medewerkers redelijk snel een taak leren, voor vrijwel alles is er dan namelijk een standaard procedure.
Of er nu volledig via systeem / proces automatisering gewerkt worden of er alleen maar voor de meest belangrijke taken een geautomatiseerd systeem is, het voordeel is direct merkbaar.
Ook kun je de activiteiten opschalen zonder al te veel hulp van buitenaf. Medewerkers kunnen met een beetje hulp snel aan de slag met de procedures en alles zal al snel op rolletjes lopen.
Als je wilt beginnen met meer geautomatiseerde processen, bedenk dan goed of de taak aan mensen moet worden toegewezen of aan een automatiseringstool, zoals een softwarepakket of een andere externe service.

Waarom is automatisering zo belangrijk?

Ongeacht de grootte van het team, de hoeveelheid winst die het bedrijf maakt of de rol van de manager in het bedrijf, er is altijd een voordeel bij het automatiseren van procedures.
Tegen het einde van 2022 is de verwachting dat 42% van de taakuren wordt gedaan door machines / software in plaats van mensen, een stijging van bijna 45% ten opzichte van het niveau van 2018/2019 (pre-pandemie).

Geautomatiseerde procedures kunnen 24/7 worden uitgevoerd, wat betekent dat het bereik naar klanten én naar klanten in meerdere landen uitgebreid kan worden.
Ook een groot voordeel is dat het minder tijd per klant kost als processen zoals verwelkomen, facturering, geactiveerde e-mails enzovoort worden geautomatiseerd.

Wat kun je automatiseren?

Bijna alles, echt waar!
Elke taak die nu nog menselijke input vereist, zou een prioriteit moeten zijn bij het automatiseren van processen.
Allereerst kunnen eigenaren of managers zelf kijken waar ze zich nog mee bezig houden. Moet je elke dag eentonige taken uitvoeren die bijna geen vaardigheid, maar veel herhaling vereisen?
Wat het ook mag zijn: facturering, berichten op sociale media, e-mails verzenden, offertes opstellen, enzovoort.
Als dit kan worden gedelegeerd, uitbesteed of geautomatiseerd, is dit goed om te doen.

Potentiële klanten aanspreken

Of het nu gaat om het onderhouden van bestaande klanten of het werven van nieuwe klanten, de procedure om klanten te werven en te binden is ook voor een groot gedeelte te automatiseren.
Begin eerst met het opschrijven van de stappen die er gezet moeten worden om een klant binnen te halen.
Is er een pop-up op de website? Misschien is er een aanmeldingsformulier o.i.d. om lid te worden van de mailinglijst?
Waar dit ook terecht komt, het is heel handig als alle stappen die erna komen geautomatiseerd zijn.
Investeren in een geautomatiseerde tool voor het verzenden van e-mails, zoals MailFlowr aanbiedt, kan een geweldig alternatief zijn voor het handmatig verzenden van individuele e-mails.

Bij MailFlowr is het mogelijk om e-mails automatisch te verzenden op basis van de acties, triggers, labels of timers van de klanten.
Met deze verandering in de aanpak, kan de leidinggevende zich concentreren op het verbeteren van het bedrijf zelf, en niet alleen op de processen die elke dag voor het bedrijf herhaald moeten worden.
Met een marketing automatiseringstool kun je gepersonaliseerde e-mails naar al jouw contacten sturen.
Klanten hebben het gevoel dat je rechtstreeks met hen in gesprek bent. Praten met jouw klanten in een persoonlijke stijl is ook goed voor de klantenservice.
Dit is een bewezen manier om de winst en positieve klantervaring van elk bedrijf te vergroten. Vier op de vijf bedrijven hebben een toename van het aantal leads door hun gebruikelijke marketing- / verkooptrechter te automatiseren. Ook groeit het aantal leads, gegenereerd door geautomatiseerde campagnes, met gemiddeld 451% in vergelijking met handmatig uitgevoerde e-mails / posts op sociale media, enz.

Begin eerst met het bepalen van de doelgroep, in welke markt zit de doelgroep? Stel je juiste vragen in aanmeldingsformulieren o.i.d.?
Als dat duidelijk is, implementeer ze dan in het systeem en maak nuttige inhoud voor nieuwsbrieven o.i.d. die rechtstreeks naar hen kan worden verzonden via e-mail of via een andere weg.

Automatiseren van de content strategie (blogs, posts op sociale media)

Er zijn twee manieren waarop redacteuren inhoud kunnen automatiseren.
Je kunt het opsplitsen in kleinere specifieke berichten of een schema bijhouden, waarbij je al weet wat er elke dag of week zal verschijnen.
Als eerste moet altijd de doelgroep goed bepaald zijn. Stel dat de inhoud er nog niet is, of je weet nog niet wat voor soort inhoud je wilt gebruiken. In dat geval is het een goed idee om eerst wat onderzoek te doen, zodat je informatie verspreidt die specifiek gericht is op je potentiële klanten.

Als je eenmaal je publiek kent, kijk dan wat voor soort dingen je concurrentie plaatst, maar kopieer het niet. Geef je eigen draai aan de berichten die je verzendt en probeer het aantal kanalen tot een minimum te beperken.
Het is erg moeilijk om 7-8 sociale mediakanalen te beheren als je prioriteit ergens anders ligt. Gebruik alleen degene waarvan je weet dat je publiek het dagelijks gebruikt.
Om een systematisch post-schema te maken, stel je één versie van het bericht op voor het sociale mediakanaal dat je het meest gebruikt, daarna delegeer je de inhoud aan je marketingteam of assistent om deze zo nodig aan te passen voor alle andere sociale mediakanalen.
Het is belangrijk om een systeem te hebben dat de juiste berichten op de juiste kanalen post.
Posts kunnen het goed doen op LinkedIn als ze formeel en informatief zijn. Toch doen ze het misschien niet goed op Facebook, waar je publiek gewend is aan meer informele berichten (zoals de rest van hun nieuwsfeed).

Hetzelfde principe is van toepassing op blogs. Maak een uitgebreide ‘gids’ over de producten, problemen en oplossingen van je doelmarkt.
Zodra dit is gebeurd, kun je een systeem maken waarbij je kleine stukjes van je expertise samenvat in kortere blogposts. Het posten van blogs moet worden gezien als een lus om klanten binnen te halen. Concentreer je op de kleine berichten en implementeer een CTA (call-to-action) aan het einde van elk bericht, waarbij potentiële klanten worden doorverwezen naar je bedrijf.

Klantenservice

Het hebben van een systeem voor het afhandelen van vragen, klachten, betalingen en alle andere punten waar je klanten mee komen, kan de geloofwaardigheid van je bedrijf verbeteren.

Allereerst moet de klantenservice vaak verschillende vragen behandelen, meestal gebeurt dit door verschillende mensen in je team (afhankelijk van de grootte).
Je wilt er zeker van zijn dat je systeem alle soorten problemen kan oplossen waar het team tegen aan loopt.
Als eerste wil je alle berichten idealiter naar één plek leiden. Stel dat je online opereert via een website en je hebt een fysieke winkel.
Is het nodig dat er een telefoonnummer wordt weergegeven voor de vragen van de klant? Waarschijnlijk niet.
Het is mogelijk om een geautomatiseerde chatbot te implementeren die vragen in verschillende categorieën kan categoriseren en hopelijk al veel klanten de informatie kan geven die ze zoeken.

Het doel is om de tijd die je team aan telefoontjes besteedt te minimaliseren, eenvoudige problemen snel op te lossen en de standaard vragen snel te beantwoorden.
Als een vraag wel persoonlijk contact vereist, kun je een doorverwijzingsoptie hebben naar een contactpagina of rechtstreeks doorverbinden met een medewerker van de live-chat.
De sleutel tot elke goede geautomatiseerde klantenservice is het minimaliseren van de tijd die nodig is om vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Uiteraard moet deze aanpak in evenwicht zijn met het behouden van klanttevredenheid. Als je merkt dat klanten niet tevreden zijn, maar liever menselijke ondersteuning hebben, dan moet hier iets aan worden gedaan.
Probeer de ondersteuningstools dan aan te passen, zodat klanten sneller contact met een medewerker hebben. Een andere uitstekende tool voor klantenservice is een goedgeschreven ‘veel gestelde vragen’ , de FAQ , voor de producten en diensten. Klanten kunnen en willen zich ook vaak zelf wel redden en vinden het fijn als het antwoord snel te vinden is.

Tot slot…

Automatiseren gaat niet over onmiddellijke perfectie of snel opschalen.
Het gaat erom wat prettig werkt voor je bedrijf om de productiviteit en klanttevredenheid te verbeteren én de kosten te minimaliseren.
Begin langzaam als je niet gewend bent om met bedrijfsprocessen of managementsystemen te werken, en schaal later op door meer geautomatiseerde maatregelen te implementeren.

Dus waarom zou je hier niet mee aan de slag gaan? Kijk vandaag hoe Mailflowr je hierbij kan helpen.